Le droit de rétractation

Les devis et bons de commande sont des documents contractuels qui lient le client à l’artisan pour la réalisation et le paiement des travaux. Selon les cas de figure, le client peut bénéficier d’un délai de rétractation après signature du devis.

Ai-je le droit de me rétracter ?

Devis signé dans l’établissement du professionnel

Dans ce cas de figure, le client ne bénéficie d’aucun délai de rétractation

Devis signé hors établissement du professionnel (domicile, travail, lieu inhabituel de vente, …)

Selon le type de prestation, les règles diffèrent :

Pour une prestation de service (maintenance, entretien, ravalement de façade, isolation des murs et toiture, lavage toiture, …)

Le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la date de signature du devis ou du bon de commande pour une prestation de service (pouvant être accompagnés, accessoirement, d’une vente de matériel).

Pour une prestation de vente (contrat de vente et pose de système de chauffage, de fenêtres, de panneaux photovoltaïques…)

Le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la réception du bien pour les contrats de vente de bien (pouvant être accompagnés, accessoirement, d’une installation et mise en fonctionnement).

Pour des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence

Le client ne bénéficie pas de délai de rétractation.

Devis signé sur un salon déclaré en tant que foire (salon de l’habitat)

Dans ce cas de figure, le client ne bénéficie d’aucun délai de rétractation

Comment dois-je procéder pour me rétracter ?

Pour vous rétracter, plusieurs solutions sont possibles :

Renvoi du formulaire type de rétractation
Envoi d’une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter
Formulaire en ligne : le professionnel peut permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire. Dans ce cas, il accuse réception de la rétractation du consommateur sur un support durable

Il n’y a pas d’exigence de forme pour l’envoi du formulaire ou de la déclaration de rétractation, mais en cas de litige c’est au consommateur d’apporter la preuve de sa rétractation. Il convient donc d’utiliser un mode d’envoi permettant cette preuve (courrier recommandé avec accusé de réception ou courrier électronique).

Quelles solutions en cas de litige ?

Si vous estimez avoir été trompé lors d’une démarche commerciale et que vous vous êtes engagé par la signature d’un devis plusieurs solutions sont possibles.

Chercher une solution à l’amiable avec le professionnel

Un appel ou un courriel peuvent suffire à mettre fin au problème. S’il persiste, la lettre recommandée avec accusé de réception s’impose. Soyez clairs sur les griefs faits au professionnel et sur ce que vous attendez. N’hésitez pas à être ferme et à montrer votre motivation pour saisir tous les moyens à votre disposition.

Vous pouvez vous faire accompagner par une association de consommateurs agréée, qui peut vous informer sur vos droits et vous accompagner dans vos démarches.

Alerter l’administration

Si vous estimez avoir été victime d’un manquement ou d’une pratique commerciale trompeuse ou agressive, vous pouvez alerter la Direction Départementale de la Protection de la Population du département du siège social de l’entreprise. Elle dispose d’agents dédiés pour enquêter et entamer des poursuites (En Finistère ddpp[@]finistere.gouv.fr)

Vous pouvez également faire un signalement à la DGCCRF sur la plateforme SignalConso.

Agir en justice contre le professionnel

Avant de saisir le tribunal

Si les démarches amiables n’aboutissent pas et avant de saisir le tribunal, plusieurs actions de justice existent.

Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné par le professionnel. Le professionnel doit communiquer « les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs. » – Article R616-1 du Code de la consommation.

Vous pouvez également prendre contact gratuitement avec un conciliateur de justice qui vous accompagnera dans la recherche d’une solution à votre litige. Rendez-vous sur les plateformes Service-Public.fr ou Conciliateurs de France.

Il est aussi possible de vous rendre au point justice le plus proche de chez vous. Ces espaces assurent une présence gratuite de proximité pour informer et accompagner les ménages dans la résolution de leurs litiges.

En dernier recours, s’adresser au tribunal judiciaire

Enfin, si les démarches de médiation et de conciliation n’ont pas abouti, vous pouvez alors saisir un tribunal. Adresser-vous alors au tribunal judiciaire du lieu de signature du devis, d’exécution de la prestation ou siège de l’entreprise. Vous pouvez le trouver grâce à l’annuaire en ligne du Ministère de la justice. À noter :

Pour des litiges inférieurs à 5 000 €, le tribunal judiciaire peut être saisi par requête à l’aide d’un formulaire en ligne (et sa notice).
Pour les litiges supérieurs à 5 000 €, le tribunal judiciaire est assigné par l’intermédiaire d’un huissier de justice.
L’accompagnement par un avocat n’est pas obligatoire pour les litiges inférieurs à 10 000 €, mais il est très fortement recommandé. Pour en trouver un près de chez vous, consultez l’annuaire mis à disposition par le Conseil National des Barreaux.